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Tickets — como abrir, acompanhar e fechar

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No painel web, a solicitação de serviço se chama ticket; no app, o mesmo registro aparece como chamado. Os dois são o mesmo atendimento, visto de lugares diferentes.

Lista de tickets Operações › Tickets: lista com tickets em status diferentes e o botão + Novo no canto superior direito.

Abrindo um ticket

Seção intitulada “Abrindo um ticket”

No web

Seção intitulada “No web”
  1. Acesse Operações → Tickets e clique em + Novo. Abre a página Novo Ticket.
  2. Preencha o Título (obrigatório) e a Descrição do problema, com o máximo de detalhes.
  3. Em Anexos, arraste ou escolha fotos e arquivos.
  4. Em Classificação, escolha:
    • Tipo: Incidente ou Requisição;
    • Prioridade: Muito baixa, Baixa, Média, Alta, Muito alta ou Crítica;
    • Modalidade (a natureza do serviço, por exemplo preventiva ou corretiva) e Categoria;
    • Localização, se o serviço for em um ponto específico do site.
  5. Em Ativos, vincule o equipamento relacionado.
  6. Em Técnicos, escolha o responsável (usuário, grupo ou fornecedor). Se deixar vazio, uma regra cadastrada em Configuração → Regras pode fazer a atribuição.
  7. Se quiser, já crie as Tarefas do atendimento na própria abertura.
  8. Clique em Criar Ticket.

Novo Ticket preenchido Operações › Tickets › + Novo: página Novo Ticket com título e descrição, o bloco Classificação (Tipo, Prioridade, Modalidade, Categoria), Ativos e Técnicos.

No app

Seção intitulada “No app”
  1. Na lista de Chamados, toque em ＋ Novo chamado.
  2. Escolha o Site e, se for o caso, o Local.
  3. Defina a Prioridade (Baixa, Média ou Alta), a Modalidade e a Categoria.
  4. Toque em Associar ativo para vincular o equipamento.
  5. Se quiser, tire uma Foto da solicitação (opcional) e escolha uma Tarefa com checklist (opcional).
  6. Preencha Título e Descrição e toque em Enviar.

Acompanhando

Seção intitulada “Acompanhando”
  • No web, registre a evolução com Novo Acompanhamento (dá para Anexar fotos e arquivos). No app, use Nova nota na seção Notas e anexos.
  • Use a aba Tarefas do ticket para dividir o trabalho entre técnicos.
  • Acompanhe o status. Os status padrão são Novo → Atribuído → Planejado → (Pendente) → Solucionado → Fechado. Sua empresa pode ter status extras (por exemplo, Em Aprovação ou Pendente Material).

Antes de solucionar

Seção intitulada “Antes de solucionar”
  • Tempo gasto: no web, informe o Tempo ação (min) na tarefa; no app, use Iniciar apontamento e Parar apontamento.
  • Materiais: no web, na aba Materiais, clique em Solicitar Material; no app, use Pedir material.
  • Foto do serviço pronto: anexe no acompanhamento (web) ou em Notas e anexos → Nova mídia (app).

Chamado no app com notas, assinaturas e Solucionar No app: Notas e anexos, o card Assinaturas (Técnico e Cliente) e o botão Solucionar no fim do chamado.

Solucionando e fechando

Seção intitulada “Solucionando e fechando”
  1. No web, clique em Solucionar Ticket (ou escolha Solucionado no menu de status). Abre o quadro Registrar Solução: descreva o que foi feito e confirme.
  2. No app, colete a assinatura do técnico (sem ela, o app avisa “Assine como técnico antes de solucionar”), registre a solução e toque em Solucionar.
  3. O ticket fica Solucionado, aguardando o aceite. O solicitante vê a solução proposta e escolhe Aceitar e Fechar Ticket ou Recusar (informando o motivo).
  4. Com o aceite, o ticket vai para Fechado.

Veja também

Seção intitulada “Veja também”

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