Como escrever um bom acompanhamento de ticket

Por que importa

Um acompanhamento bem escrito permite que qualquer pessoa entenda o que aconteceu sem precisar ligar para o técnico. É evidência para relatórios, auditorias e disputas.

Onde escrever

• No web: abra o ticket e, na aba Ticket, clique em Novo Acompanhamento. Use Anexar para incluir fotos e arquivos e clique em Enviar.
• No app: o acompanhamento se chama nota. Abra o chamado, vá ao bloco Notas e anexos e toque em Nova nota. Para juntar fotos, use Nova mídia ou o 📎 da própria nota.

Operações › Tickets › abrir um ticket: na aba Ticket, o formulário Novo Acompanhamento com o diagnóstico, o que foi feito e o próximo passo, e uma foto incluída por Anexar.

No app: uma nota objetiva no bloco Notas e anexos — o que foi feito, a peça e quando chega.

Nota

No web, o acompanhamento pode ser marcado como Privado. Ele fica visível para quem escreveu e para quem tem permissão de ver acompanhamentos privados (em geral, a equipe técnica); quem só abre chamados, como o solicitante, não o vê. Use para observações internas.

Estrutura recomendada

1. O que foi feito: descreva a ação executada de forma clara e objetiva.
2. O que foi encontrado: condição observada, medições realizadas.
3. Resultado: o problema foi resolvido? Parcialmente? O que falta?
4. Próximo passo: o que precisa ser feito a seguir, por quem e quando.

Exemplos

Ruim	Bom
“Fui lá e arrumei”	“Substituído rolamento 6205 do motor M-102. Vibração reduziu de 8,5 para 2,1 mm/s. Equipamento liberado para operação.”
“Não tinha peça”	“Diagnosticado defeito no selo mecânico da bomba B-03. Peça em falta no estoque. Solicitação de material aberta no chamado, aguardando aprovação de compra. Previsão de chegada: 3 dias. Bomba reserva B-03A ativada.”
“Tudo ok”	“Preventiva do chiller CH-01 concluída conforme checklist. Todos os itens conformes. Pressão de alta: 180 PSI, baixa: 65 PSI. Próxima preventiva em 90 dias.”

Dica

Quando faltar peça, peça o material pelo próprio chamado (no web, aba Materiais › Solicitar Material; no app, Pedir material). Assim o pedido fica ligado ao chamado e o almoxarifado acompanha em Almoxarifado › Solicitações Material.

Dica

Inclua números sempre que possível (medições, quantidades, tempos) e anexe fotos do antes e do depois. Se a medição é de um ativo acompanhado pelo H2O, registre a leitura também na aba Medições do ativo, para que ela entre no histórico e no Monitoramento.

Veja também

• Tickets — como abrir, acompanhar e fechar
• Projetos e Gantt — gerenciando cronogramas
• Checklists — criando e usando em campo