Calendarios

Manual de Ubicaciones y calendarios · capítulo 8 de 9

Un calendario indica cuándo trabaja la empresa. Tiene un nombre, los horarios de cada día de la semana (un día puede tener más de una franja, como 08:00–12:00 y 13:00–18:00; un día sin franja es día no hábil) y una lista de feriados. H2O usa el calendario para contar plazos en horas hábiles y para sacar las programaciones de los fines de semana y feriados.

La pantalla Calendarios

En Configuración › Calendarios está la lista de los calendarios de la empresa, con el número (ID) y el Nombre, en orden alfabético. La lista sirve para verificar qué calendarios existen y cuál es el nombre de cada uno — ese nombre es el que aparece en los campos Calendario de las demás pantallas.

Figura 11. Configuración › Calendarios: la lista con ID y Nombre de cada calendario.

1. 1Un calendario — su nombre es el que aparece en los campos Calendario del SLA, de la Programación Automática y de los Planes de Mantenimiento.
2. 2Exportar — Excel o PDF de la lista.

Regla del sistema

La pantalla es solo una lista: no abre ficha y no tiene botón de nuevo. Hoy no hay pantalla en H2O para crear un calendario ni para cambiar los horarios y los feriados de un calendario existente. Para eso, comuníquese con el administrador de H2O en su empresa.

Dónde se usa el calendario

Dónde	Campo	Qué hace el calendario
ITIL › Niveles de Servicio — cada SLA y OLA	Calendario	cuenta en horas hábiles el tiempo en pausa del ticket y el consumo del SLA en el informe (abajo). Sin calendario en el SLA — o con un calendario sin horarios —, todo se cuenta en tiempo transcurrido.
Planificación › Programación Automática	Calendario (obligatorio)	las fechas generadas que caen en día no hábil pasan al día hábil más cercano.
Planificación › Planes de Mantenimiento	Ajustar a día hábil + Calendario	el próximo vencimiento del plan que caiga en día no hábil pasa al día hábil más cercano.

Figura 12. ITIL › Niveles de Servicio › un SLA en edición: el campo Calendario, con los calendarios de la empresa y — Ninguno —.

1. 1Campo Calendario del SLA.

En el SLA

• Plazo en la apertura — el vencimiento del ticket (de atención y de resolución) se calcula sumando el tiempo del SLA en tiempo transcurrido, incluso con calendario: un SLA de 8 horas abierto el viernes a las 17 h vence el sábado a la 1 h. El calendario no cambia esa fecha.
• Pausa — cuando el ticket entra en un estado marcado como Pausa SLA (Sistema › Estados de OS) y luego sale de él, el tiempo detenido se mide en horas hábiles del calendario del SLA y el vencimiento se corre por ese mismo tiempo hábil. Sin calendario, la pausa se mide y se suma en tiempo transcurrido. El plazo de atención (TTO) no se pausa.
• Informe — en Informes › Tickets, la columna SLA muestra cuánto del plazo ya se consumió en horas hábiles, según el calendario del SLA: el porcentaje, cuánto ya pasó del plazo (en el ticket abierto y vencido) o, en el cerrado, En plazo / Fuera de plazo. Pase el mouse por la barra para ver el tiempo usado y el plazo. Cuando el SLA no tiene calendario, la cuenta es en tiempo transcurrido y la barra muestra una ~ al lado (SLA sin calendario: tiempo corrido).
• El OLA usa el calendario del propio OLA. El campo Calendario del nivel de servicio (SLM) queda registrado, pero el cálculo usa el calendario de cada SLA y OLA: elija el calendario en cada uno.
• La opción Considerar fin de jornada del SLA queda guardada, pero hoy no cambia ningún cálculo.

En la Programación Automática y en los Planes de Mantenimiento

• Día no hábil es el día de la semana sin ninguna franja horaria en el calendario o un día feriado. Un calendario sin ningún horario registrado se trata como lunes a viernes.
• La fecha que cae en día no hábil pasa al día hábil más cercano: H2O prueba primero el día anterior, después el siguiente, después dos días antes, dos después, y así sucesivamente, hasta 7 días. Ejemplo: con sábado y domingo no hábiles, una preventiva del sábado pasa al viernes; una del domingo, al lunes.
• En la Programación Automática, el calendario es obligatorio: sin él, el registro no avanza.
• En los Planes de Mantenimiento, el ajuste solo ocurre con Ajustar a día hábil marcado (en el registro del plan, Ajustar vencimientos a día hábil). Si el plan no tiene un calendario elegido, H2O usa el primer calendario de la empresa.

Feriados

• Cada feriado tiene una fecha de inicio y una de fin — un feriado de varios días (como un receso) cubre todos los días del período.
• El feriado recurrente se repite todos los años en el mismo día y mes: registrado una vez, vale para siempre. Esto vale también para un período que cruza el cambio de año (por ejemplo, un receso del 24/12 al 02/01 abarca el 31/12 y el 01/01 de todos los años).
• El feriado no recurrente vale solo en las fechas registradas — el Carnaval, que cambia de fecha, debe registrarse cada año.
• La misma regla de feriados vale para el SLA (pausa e informe), para la Programación Automática y para los Planes de Mantenimiento.