SLA — configurando acordos de nível de serviço

O que é SLA no H2O

O SLA define o tempo máximo para atender e para solucionar um ticket. No H2O ele tem dois tipos:

• Tempo de atendimento (TTO) — prazo para o primeiro atendimento;
• Tempo de solução (TTR) — prazo para solucionar o ticket.

Os SLAs ficam agrupados em um SLM (o nível de serviço), que também pode ter OLAs (acordos internos entre equipes). O ticket recebe os prazos do SLM aplicado a ele.

ITIL › Níveis de Serviço, aba SLMs: cada SLM mostra quantos SLAs e OLAs tem; o botão Novo SLM fica no alto à direita.

Configurando

1. No web, acesse ITIL → Níveis de Serviço.
2. Clique em Novo SLM, dê um nome, escolha o Calendário (o expediente que conta para o prazo) e clique em Criar SLM.
3. Com o SLM salvo, adicione os SLAs. Para cada um, informe:
   • Tipo: Tempo de atendimento (TTO) ou Tempo de solução (TTR);
   • Prazo e Unidade (Minutos, Horas, Dias ou Meses);
   • Calendário e, se quiser, Considerar fim do expediente.
4. Salve.

ITIL › Níveis de Serviço › aba SLAs › abrir um SLA: Tipo, SLM, Calendário, Prazo, Unidade e a opção Considerar fim do expediente.

Como o SLA chega ao ticket

• Na abertura: no web, a página Novo Ticket tem o campo SLM. Se o contrato do site tiver SLM cadastrado, ele aparece marcado como do contrato.
• Por regra: em Configuração → Regras, crie uma regra com critérios como Prioridade ou Categoria ITIL e ações como SLA TTO e SLA TTR.

Prazos diferentes por prioridade

O SLA não tem uma tabela de prioridades embutida. Para ter prazos diferentes por prioridade, crie um SLM para cada faixa e aplique cada um com uma regra que use o critério Prioridade. Exemplo de valores:

Prioridade	Tempo de atendimento (TTO)	Tempo de solução (TTR)
Crítica	30 minutos	4 horas
Alta	1 hora	8 horas
Média	4 horas	24 horas
Baixa	8 horas	72 horas

Pausando o prazo

Alguns status podem suspender o SLA, por exemplo enquanto o ticket aguarda material ou o cliente. Em Sistema → Status de OS, marque Paralisa SLA nos status que devem pausar o prazo: enquanto o ticket estiver nesse status, o vencimento é adiado pelo tempo em pausa.

Acompanhando os prazos

• Dashboard (Visão Geral → Dashboard): o card SLA Vencidos mostra quantos tickets estão com o prazo estourado; clique nele para abrir a lista desses tickets. O card Tempo Médio e os gráficos de evolução mostram a tendência de resolução.
• Relatórios (Visão Geral → Relatórios): os relatórios SLA e SLA por contrato mostram os tickets No prazo, Fora do prazo e o % no prazo.
• No app: o chamado mostra o Prazo (SLA), e a tela Início avisa quantos chamados estão com SLA vencido ou vencem hoje.

Cuidado

O H2O não envia e-mail nem aviso automático quando um SLA vence, e não reatribui o ticket sozinho. Os Níveis de escalonamento que podem ser cadastrados no SLA ficam apenas registrados. Para acompanhar os vencimentos, use o card SLA Vencidos e os relatórios.

Veja também

• Gestão de contratos de manutenção com terceiros
• O que fazer quando não sabe resolver — escalonamento
• Tickets — como abrir, acompanhar e fechar