Validações e Aprovações — workflow de autorização

Operações › Tickets › abrir um ticket: na aba Ticket, o formulário Solicitar Aprovação com Aprovador (Usuário ou Grupo), Motivo e Anexos.

Como funciona

A aprovação de ticket segura o atendimento até alguém autorizar. Quem pede escolhe o aprovador; o aprovador analisa e aprova ou recusa. Enquanto espera, o ticket fica no status Em Aprovação.

O aprovador pode ser:

• um usuário específico; ou
• um grupo: qualquer membro do grupo pode responder, e o primeiro que responder responde pelo grupo.

Pedir uma aprovação (web)

1. Abra o ticket em Operações › Tickets.
2. Na aba Ticket, clique em Solicitar Aprovação.
3. Em Aprovador, escolha Usuário ou Grupo e selecione quem vai aprovar.
4. Em Motivo, explique o que precisa ser autorizado. Se quiser, junte arquivos em Anexos.
5. Envie. O ticket passa para Em Aprovação.

Responder a uma aprovação

O aprovador fica sabendo do pedido de várias formas:

• No web: alerta Aprovação pendente — Ticket #… no sino, card Aguardando minha aprovação no Dashboard e a lista em Operações › Aprovações. Dentro do ticket aparece uma faixa avisando que a aprovação espera por você.
• No app: card Aprovações na tela Início (com o número de pedidos esperando você) e aviso na lista de Alertas.

Para responder, toque ou clique em Aprovar ou Recusar, escreva o comentário e confirme. Na recusa, explique o motivo: ele volta para quem pediu (no app, o motivo da recusa é obrigatório).

Quando você responde a um pedido feito pelo Solicitar Aprovação, o ticket passa para Planejado se foi aprovado, ou volta para Atribuído se foi recusado.

Assinatura obrigatória

Para aprovar, o aprovador precisa ter a assinatura cadastrada em Meu Perfil. Sem ela, o sistema não registra a aprovação e pede o cadastro da assinatura.

Aprovação automática da solução (Regras)

Para exigir que a solução de um ticket seja validada antes de chegar ao solicitante, monte duas regras em Configuração › Regras (botão Nova Regra, tipo Ticket):

1. Regra do pedido
   • Critérios: Status = Solucionado e Status de aprovações = Não solicitada. Se quiser limitar a algumas categorias, acrescente o critério Categoria ITIL.
   • Ação: Adicionar aprovação (um usuário) ou Adicionar aprovação de grupo.
   • Resultado: ao solucionar, o ticket vai para Em Aprovação e a solução fica retida.
2. Regra da liberação
   • Critério: Status de aprovações = Aprovada.
   • Ação: Liberar solução.
   • Resultado: quando o aprovador aprova, o ticket volta para Solucionado e segue o fluxo normal (o solicitante aceita e o ticket fecha).

Nota

O critério Status de aprovações = Não solicitada na primeira regra impede que ela crie um novo pedido quando a solução é liberada.

Quem pode aprovar

• O aprovador é sempre um usuário ou um grupo, escolhido no pedido ou na ação da regra.
• O perfil dele precisa ter o direito Aprovação de Solução (em Pessoas › Perfis). Sem esse direito, o item Aprovações não aparece no menu.

Outros fluxos com aprovação própria

Estes fluxos não usam a aprovação de ticket. Cada um tem as suas etapas:

• Solicitação de material: o técnico pede o material no ticket (no web, aba Materiais › Solicitar Material; no app, Pedir material). O almoxarifado acompanha em Almoxarifado › Solicitações Material, com as ações Autorizar compra, Autorizar uso, Informar entrega ou Recusar.
• Nota fiscal (NF-e): o conferente recebe a nota (Em Recebimento) e envia para a Engenharia (Aguardando Engenharia). Depois que a Engenharia aprova, a nota vai para o cliente (Aguardando Cliente), que dá a aprovação final.
• Diário de obra: a equipe preenche o diário e envia. Engenharia, Gerência e Cliente aprovam, nessa ordem (Aguardando Engenharia → Aguardando Gerência → Aguardando Cliente → Aprovado).
• Permissão de Trabalho (PT): a PT é assinada na aba Assinaturas pelos responsáveis dos grupos Emitente e Supervisão, cada um com o seu papel (por exemplo, Segurança do Trabalho).

Veja também

• Tickets — como abrir, acompanhar e fechar
• Projetos e Gantt — gerenciando cronogramas
• Checklists — criando e usando em campo