Como se comunicar com o cliente em campo

Antes de chegar

• Confirme o horário e o endereço.
• Revise o histórico do chamado para saber o que já foi feito:
  • Web: abas Ticket (acompanhamentos, tarefas e soluções) e Histórico do chamado.
  • App: card Notas e anexos e a lista dos últimos apontamentos no card Apontamento.
• Uniforme limpo e identificação visível.
• Ferramentas e EPI organizados.

No local

Faça	Evite
Apresentar-se pelo nome e pela empresa	Chegar sem se identificar
Explicar o que vai fazer e quanto tempo leva	Começar sem avisar
Manter o cliente informado do andamento	Ficar horas sem dar notícia
Explicar o problema em linguagem simples	Usar jargão técnico em excesso
Deixar o local limpo e organizado	Ir embora deixando sujeira
Confirmar com o cliente que o problema foi resolvido	Ir embora sem validar

Ao encerrar

Depois de confirmar com o cliente que o problema foi resolvido, colha a assinatura dele no app: no card Assinaturas do chamado, toque em Cliente. Na tela do RAT, preencha Nome completo e Matrícula do cliente e toque em Coletar assinatura do cliente. A assinatura do cliente entra no RAT; o chamado pode ser solucionado sem ela, mas o RAT sai sem a assinatura.

No app: a tela do RAT aberta pelo botão Cliente — Nome completo, Matrícula e Coletar assinatura do cliente.

Se não conseguir resolver

Seja honesto: explique o que encontrou, o que precisa (peça, especialista, tempo) e qual é o próximo passo. O cliente prefere transparência a promessas falsas. Registre a mesma explicação no chamado (Novo Acompanhamento no web, Nova nota no app) e veja O que fazer quando não sabe resolver.

Veja também

• Checklists — criando e usando em campo
• App mobile — funcionalidades offline e sincronização
• Como fotografar evidências em campo