Calendários

Manual de Localizações e calendários · capítulo 8 de 9

Um calendário diz quando a empresa trabalha. Ele tem um nome, os horários de cada dia da semana (um dia pode ter mais de uma faixa, como 08:00–12:00 e 13:00–18:00; dia sem faixa é dia não útil) e uma lista de feriados. O H2O usa o calendário para contar prazos em horas úteis e para tirar agendamentos de fins de semana e feriados.

A tela Calendários

Em Configuração › Calendários fica a lista dos calendários da empresa, com o número (ID) e o Nome, em ordem alfabética. A lista serve para conferir quais calendários existem e qual é o nome de cada um — é esse nome que aparece nos campos Calendário das outras telas.

Figura 11. Configuração › Calendários: a lista com ID e Nome de cada calendário.

1. 1Um calendário — o nome é o que aparece nos campos Calendário do SLA, da Programação Automática e dos Planos de Manutenção.
2. 2Exportar — Excel ou PDF da lista.

Regra do sistema

A tela é só uma lista: não abre ficha e não tem botão de novo. Hoje não há tela no H2O para criar um calendário nem para mudar os horários e os feriados de um calendário existente. Para isso, fale com o administrador do H2O na sua empresa.

Onde o calendário é usado

Onde	Campo	O que o calendário faz
ITIL › Níveis de Serviço — cada SLA e OLA	Calendário	conta em horas úteis o tempo pausado do chamado e o consumo do SLA no relatório (abaixo). Sem calendário no SLA — ou com um calendário sem horários —, tudo é contado em tempo corrido.
Planejamento › Programação Automática	Calendário (obrigatório)	as datas geradas que caem em dia não útil vão para o dia útil mais próximo.
Planejamento › Planos de Manutenção	Ajustar para dia útil + Calendário	o próximo vencimento do plano que cair em dia não útil vai para o dia útil mais próximo.

Figura 12. ITIL › Níveis de Serviço › um SLA em edição: o campo Calendário, com os calendários da empresa e — Nenhum —.

1. 1Campo Calendário do SLA.

No SLA

• Prazo na abertura — o vencimento do chamado (de atendimento e de solução) é calculado somando o tempo do SLA em tempo corrido, mesmo com calendário: um SLA de 8 horas aberto na sexta às 17h vence no sábado à 1h. O calendário não muda essa data.
• Pausa — quando o chamado entra num status marcado como Paralisa SLA (Sistema › Status de OS) e depois sai dele, o tempo parado é medido em horas úteis do calendário do SLA e o vencimento é empurrado por esse mesmo tempo útil. Sem calendário, a pausa é medida e somada em tempo corrido. O prazo de atendimento (TTO) não pausa.
• Relatório — em Relatórios › Tickets, a coluna SLA mostra quanto do prazo já foi consumido em horas úteis, pelo calendário do SLA: a porcentagem, quanto já passou do prazo (no chamado aberto e vencido) ou, no encerrado, No prazo / Fora do prazo. Passe o mouse na barra para ver o tempo gasto e o prazo. Quando o SLA não tem calendário, a conta é em tempo corrido e a barra ganha um ~ ao lado (SLA sem calendário: tempo corrido).
• O OLA usa o calendário do próprio OLA. O campo Calendário do nível de serviço (SLM) fica registrado, mas o cálculo usa o calendário de cada SLA e OLA: escolha o calendário em cada um.
• A opção Considerar fim do expediente do SLA fica gravada, mas hoje não muda nenhum cálculo.

Na Programação Automática e nos Planos de Manutenção

• Dia não útil é o dia da semana sem nenhuma faixa de horário no calendário ou um dia de feriado. Um calendário sem nenhum horário cadastrado é tratado como segunda a sexta.
• A data que cai em dia não útil vai para o dia útil mais próximo: o H2O tenta primeiro o dia anterior, depois o seguinte, depois dois dias antes, dois depois, e assim por diante, até 7 dias. Exemplo: com sábado e domingo não úteis, uma preventiva de sábado vai para sexta; uma de domingo, para segunda.
• Na Programação Automática, o calendário é obrigatório: sem ele, o cadastro não avança.
• Nos Planos de Manutenção, o ajuste só acontece com Ajustar para dia útil marcado (no cadastro do plano, Ajustar vencimentos para dia útil). Se o plano não tiver calendário escolhido, o H2O usa o primeiro calendário da empresa.

Feriados

• Cada feriado tem uma data de início e uma de fim — um feriado de vários dias (como um recesso) cobre todos os dias do período.
• Feriado perpétuo se repete todo ano no mesmo dia e mês: cadastrado uma vez, vale para sempre. Isso vale também para um período que vira o ano (por exemplo, recesso de 24/12 a 02/01 pega 31/12 e 01/01 de todos os anos).
• Feriado não perpétuo vale só nas datas cadastradas — o Carnaval, que muda de data, precisa ser cadastrado a cada ano.
• A mesma regra de feriado vale para o SLA (pausa e relatório), para a Programação Automática e para os Planos de Manutenção.