O que é SLA no H2O
O SLA define tempos máximos para resposta e resolução de tickets, baseados na prioridade e categoria. Quando o prazo é excedido, o sistema gera alertas e pode escalonar automaticamente.
Configuração
- Acesse Configurações → SLA
- Defina regras por prioridade:
| Prioridade | Tempo de Resposta | Tempo de Resolução |
|---|---|---|
| Crítica | 30 minutos | 4 horas |
| Alta | 1 hora | 8 horas |
| Média | 4 horas | 24 horas |
| Baixa | 8 horas | 72 horas |
Escalonamento
Configure regras de escalonamento para que tickets próximos de vencer o SLA sejam automaticamente notificados ao supervisor ou reatribuídos.
Relatório de SLA
O dashboard mostra em tempo real quantos tickets estão dentro/fora do SLA, tempo médio de resolução e tendências.
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